¿Qué es el SLA y el ola?

Definición de SLA y OLA

Los SLA, junto con las interacciones relacionadas con tickets secundarios, pueden ser utilizados para establecer acuerdos de nivel operativo (OLA) dentro de una organización. La propuesta consiste en que dos equipos de agentes lleguen a un consenso para que cada uno de ellos se encargue de responder y resolver los tickets del otro en un plazo acordado.